Self Servis Destek Tasarımı: Defleksiyonu Müşteri Çözümüne Bağlamak
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Müşteri sizi aramadığında sorununu çözmüş de olabilir, vazgeçmiş de olabilir. Bu nedenle çağrı sayısındaki azalma, self servis desteğin başarılı olduğunu tek başına göstermez.
Defleksiyon, uygun taleplerin müşterinin kendi başına çözebileceği yardım kanallarında karşılanmasını hedefleyen bir yaklaşımdır. Academy uygulamasında sorumuz şu: Müşteri çözümü buldu mu, bulamadıysa bir insana bilgileriyle birlikte geçebildi mi?
İlk senaryoyu dar seçin
Bütün hizmetleri bir anda dönüştürmek yerine kapsamı belli ve sık tekrarlanan bir konuyla başlayın. Kurgusal örneğimiz, müşterinin faturasına nereden ulaşacağını öğrenmesi olsun. Kullanıcının nerede olduğunu, hangi bilgiye erişebildiğini ve hangi noktada yardım istediğini belirleyin.
Bir bilgi sayfası açmak yeterli olmayabilir. Başlık müşterinin kullandığı sözcüklerle eşleşmeli, adımlar güncel olmalı, beklenen sonuç anlaşılmalı. Kimlik doğrulama veya erişim sorunu yaşayan kişi için ayrı bir yol bulunmalı.
Bilgi bankası maddesini birlikte yazın
Katılımcılardan aynı soruya tek sayfalık bir çözüm hazırlamalarını isteyin. Ön koşullar, işlem adımları, başarılı sonuç ve çözüm işe yaramazsa izlenecek yol bulunmalı. Uzun bir ürün tanıtımı yerine kullanıcının işini tamamlamasına yardım eden bir içerik yazın.
İkinci gruba yalnızca bu içeriği verin. Soruyu sormadan işlemi tamamlayabiliyorlar mı? Takıldıkları her adımı not edin. Eğitimde bu küçük kullanılabilirlik denemesi, içeriğin uzmanlara anlaşılır gelmesiyle müşteriye yararlı olması arasındaki farkı gösterir.
İnsana geçişi baştan tasarlayın
Müşteri rehberle çözüme ulaşamazsa tekrar başa dönmemeli. Denediği adımların ve asıl sorusunun destek çalışanına nasıl aktarılacağını belirleyin. Acil, hassas veya beklenmedik talepleri zorla self servise yönlendirmeyin.
İçerik sahibi, güncelleme tarihi ve gözden geçirme sorumlusu da belli olsun. Ürün ekranı değiştiğinde yardım maddesinin güncellenmesi için bir iş tanımlayın.
Ölçümü çözümün etrafında kurun
İçerik görüntüleme sayısını doğrudan “önlenen çağrı” diye raporlamayın. Çalışmanın çıktısı, kullanıcı yolculuğu ve ölçüm tanımı belli bir destek tasarımı olmalı.
İçerikle etkileşime girenler arasında işlemini tamamlayabilenleri izleyin.
Aynı konu için tekrar başvuruları kontrol edin.
Yardımın kolaylığını kısa geri bildirimle değerlendirin.
Temsilciye aktarılan vakalarda önceki bilgilerin korunup korunmadığını inceleyin.
Çözüldü ile vazgeçildi ayrımı
Bir ziyaretçi yardım sayfasını kapattığında işini tamamlayıp tamamlamadığını her zaman bilemezsiniz. İçerikten ayrılmayı otomatik başarı saymak yerine, uygun yerde kısa bir yararlılık sorusu veya işlem sonucu kontrolü kullanın.
Aynı konuda daha sonra destek isteyen kayıtları da örneklemle inceleyin. Yardım metninin okunmuş olmasıyla çözümün gerçekleşmesi arasındaki farkı bu şekilde tartışabilirsiniz.
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar