Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Bilgi Birikimi Yönetimi Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetlerinde doğru bilgiye hızlı ulaşmak, tutarlı yanıtların ve güçlü bir hizmet deneyiminin temelidir. Bu atölyede CSM üzerinde bilgi birikiminin nasıl sınıflandırılacağını, kimler tarafından güncelleneceğini ve hizmet ekiplerinin günlük iş akışına nasıl bağlanacağını ele alıyoruz. Katılımcılar örnek müşteri sorularından hareketle yeniden kullanılabilir bilgi içerikleri oluşturmayı, bilgi erişimini kolaylaştıran etiketleme ve arama mantığını kurgulamayı, içerik yaşam döngüsü için kontrol noktaları belirlemeyi çalışır. Sonuçta kurum içinde büyüyebilecek, sürdürülebilir bir bilgi yönetimi yapısı için somut tasarım kararları üretirler.

Eğitim Konuları

1. Bilgi birikimi yönetiminin hizmet kalitesi ve çözüm süresine etkisi

İçeriği kullanıcı ihtiyacı, konu kapsamı ve kullanım bağlamına göre yapılandırma.
Başlık, kategori, bulunabilirlik ve güncellik ölçütlerini ele alma.
Örnek bir içeriği doğruluk, açıklık ve uygulanabilirlik açısından gözden geçirme.

2. Bilgi türleri, içerik kategorileri ve erişim senaryoları

Organizasyon yapısını kullanıcı, birim, grup ve rol kavramlarıyla ilişkilendirme.
Göreve uygun erişim ihtiyacını ve gereğinden geniş yetkinin etkilerini değerlendirme.
Örnek roller için görüntüleme ve işlem yapma sınırlarını karşılaştırma.

3. Bilgi maddesi şablonları ve yazım standartları

Ekranda gerekli bilgileri, kullanıcı görevini ve karar ihtiyacını esas alarak belirleme.
Alanların sırasını, gruplamasını ve görünürlüğünü anlaşılabilirlik açısından değerlendirme.
Örnek bir ekran taslağında gereksiz adımları ve bilgi eksiklerini belirleme.

4. Etiketleme, arama ve ilgili içeriklere yönlendirme mantığı

İçeriği kullanıcı ihtiyacı, konu kapsamı ve kullanım bağlamına göre yapılandırma.
Başlık, kategori, bulunabilirlik ve güncellik ölçütlerini ele alma.
Örnek bir içeriği doğruluk, açıklık ve uygulanabilirlik açısından gözden geçirme.

5. İçerik sahipliği, onay, güncelleme ve arşivleme akışı

İçeriği kullanıcı ihtiyacı, konu kapsamı ve kullanım bağlamına göre yapılandırma.
Başlık, kategori, bulunabilirlik ve güncellik ölçütlerini ele alma.
Örnek bir içeriği doğruluk, açıklık ve uygulanabilirlik açısından gözden geçirme.

Daha fazla

6. Bilgi kullanımı, geri bildirim ve iyileştirme ölçütleri

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Ekipler örnek bir müşteri hizmetleri konusunu seçerek bilgi maddesi, kategori ağacı ve güncelleme akışı tasarlar. Çözümlerin gerçek hizmet görüşmelerinde nasıl bulunacağını canlandırır; birbirlerinin bilgi mimarilerini kullanılabilirlik açısından değerlendirir.