Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Uyarı ve Bilgilendirme Yönetimi Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetlerinde kritik bir gelişmenin doğru kişiye zamanında ulaşması, çözüm sürecinin hızını ve güvenilirliğini artırır. Bu atölye, CSM ortamında uyarı ve bilgilendirmeleri müşteri beklentileriyle operasyonel sorumlulukları birlikte dikkate alarak tasarlamaya odaklanır. Katılımcılar hangi olayın hangi mesajı tetiklemesi gerektiğini, alıcı gruplarını, zamanlamayı ve tekrar koşullarını örnek vakalarla çalışır. Gereksiz bildirimleri azaltan, önemli durumları görünür kılan bir iletişim kurgusu hazırlar; tasarımlarını istisna senaryolarıyla test ederek uygulamaya dönük kararlar üretir.

Eğitim Konuları

1. CSM hizmet süreçlerinde uyarı ve bildirim ihtiyaçlarının belirlenmesi

Sürecin başlangıç ve bitiş sınırlarını, girdilerini ve beklenen çıktısını belirleme.
Adımlar, roller, karar noktaları ve istisnalar arasındaki ilişkiyi kurma.
Örnek bir akışta gecikme, tekrar iş ve sorumluluk belirsizliği noktalarını inceleme.

2. Tetikleyici olay, koşul, zamanlama ve öncelik tasarımı

Öncelik, zaman beklentisi ve sorumluluk bilgilerinin hangi kararlara temel olduğunu açıklama.
Durum değişiklikleri ile fiili iş ilerleyişi arasındaki tutarlılığı değerlendirme.
Örnek kayıtlar üzerinde gecikme ve takip riski oluşturan eksikleri belirleme.

3. Kullanıcı, ekip, müşteri ve paydaş bazında alıcı kurgusu

Karar sürecindeki paydaşları, rollerini ve farklı başarı ölçütlerini belirleme.
Kurumsal ihtiyacı, çözüm değeri ve uygulanabilirlik gerekçeleriyle ilişkilendirme.
Örnek hesapta sonraki görüşme, karar ve takip adımlarını planlama.

4. Mesaj içeriği ve uygun iletişim kanalı seçimi

İletişimin amacını ve tarafların bakış açılarını netleştirme.
Dinleme, soru sorma ve mesajı sadeleştirme tekniklerini örnekler üzerinden ele alma.
Örnek diyalogda yanlış anlaşılma risklerini ve daha etkili ifade seçeneklerini değerlendirme.

5. Tekrar, eskalasyon ve istisna yönetimi

Uyarının amacını, tetiklenme koşulunu, alıcısını ve beklenen aksiyonu tanımlama.
Zamanlama, tekrar sıklığı ve eskalasyonun gereksiz bildirim yüküne etkisini inceleme.
Örnek olaylarda doğru kişiye, doğru anda ve yeterli bilgiyle bildirim verilmesini kontrol etme.

Daha fazla

6. Test senaryoları, izleme ve bildirim performansı

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Ekipler örnek bir müşteri hizmetleri sürecinde kritik olay haritası oluşturur. Her olay için hedef kişi, kanal, zamanlama ve örnek mesaj kurgular; gereksiz mesaj yükünü azaltan, aksiyonu hızlandıran bir uyarı planını birlikte test eder.