Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

Müşteri Deneyimi Yönetimi'ne Giriş Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	Genel
	Hedef Kitle	Uzman, Yönetici
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	Temel
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri deneyimi, müşterinin bir kurumla yaşadığı tüm temasların toplamından oluşur ve bu deneyim her birimin kararlarından etkilenir. Bu atölye, müşteri deneyimi yönetimine ortak bir başlangıç yapmak isteyen uzman ve yöneticilere temel kavramları, yöntemleri ve ölçüm araçlarını anlaşılır bir çerçevede sunar. Katılımcılar müşteri beklentisini, temas noktalarını, müşteri yolculuğu mantığını ve geri bildirim göstergelerini örneklerle ele alır. Hizmet kalitesinden farklı olarak deneyimin nasıl oluştuğunu görür ve kendi kurumlarında başlanabilecek somut gelişim alanlarını belirlerler.

Eğitim Konuları

1. Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri ve müşteri odaklılık ilişkisi

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

2. Deneyimin oluşumu

beklenti, temas, algı ve duygu

Müşterinin ifade ettiği talep ile asıl ihtiyacı arasındaki farkı değerlendirme.
Önerilen çözümü müşteri açısından yarar, açıklık ve uygulanabilirlikle ilişkilendirme.
Örnek görüşmede ihtiyacı netleştirecek sorular ve uygun sonraki adımlar geliştirme.

3. Müşteri yolculuğu ve kritik temas noktaları

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

4. VoC yaklaşımı, NPS, CSAT ve CES göstergeleri

İş hedefini ölçülebilir göstergelere çevirme; sonuç ve süreç göstergelerini birbirinden ayırma.
Gösterge için veri kaynağı, güncelleme sıklığı, filtre ve sorumlu belirleme.
Örnek bir yönetici ekranında hangi göstergenin hangi kararı desteklediğini değerlendirme.

5. Deneyim sahipliği ve ekipler arası koordinasyon

Deneyimin bütününden sorumlu olan rol ile temas noktası sorumluluklarını ayırt etme.
Ekipler arası devirlerde bilgi, karar ve aksiyon sahipliğini netleştirme.
Örnek bir sorun için ortak takip ve geri bildirim akışı oluşturma.

Daha fazla

6. Kurum için ilk gelişim fırsatlarının belirlenmesi

Satış aşamalarını, aşama geçiş ölçütlerini ve her aşamada gerekli bilgileri tanımlama.
Fırsat değeri, beklenen kapanış ve sonraki aksiyon bilgilerinin tutarlılığını değerlendirme.
Örnek satış hattında tıkanma noktalarını ve takip önceliklerini belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar tanıdık müşteri deneyimlerini farklı paydaş bakış açılarıyla analiz eder. Küçük gruplarda örnek bir yolculuğu çıkarır, iyileştirme fırsatlarını seçer ve kendi kurumlarındaki ilk adımı tartışır.