Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Anket Tasarımı ve Uygulama Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşterinin sesi, ancak doğru sorular sorulduğunda ve yanıtlar doğru yorumlandığında gelişimi besler. Bu atölyede CSM süreçlerine uygun müşteri geri bildirim anketlerini uçtan uca tasarlamayı ele alıyoruz. Katılımcılar anketin amacını netleştirir; NPS, CSAT ve CES gibi ölçüm yaklaşımlarının nerede anlamlı olduğunu tartışır, soru kurgusu ve gönderim zamanlaması üzerine çalışır. Örnek bir hizmet süreci için anket taslağı, hedef kitle, tetikleme yaklaşımı ve sonuçları aksiyona dönüştürme planı oluşturur. Böylece kurumlarında karar almaya yardımcı olacak sistematik bir geri bildirim mekanizması tasarlayabilirler.

Eğitim Konuları

1. Anket amacı ve müşteri geri bildirim yolculuğunun tanımlanması

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

2. NPS, CSAT, CES ve diğer soru türlerinin seçimi

Ölçüm amacına uygun soru ve ölçek türünü seçme.
Soru ifadesi ve yanıt seçeneklerinde yönlendirme, belirsizlik ve ölçek tutarlılığını değerlendirme.
Örnek anketi yanıtlayıcı açısından inceleyip daha açık ve ölçülebilir ifadeler geliştirme.

3. Soru yazımı, seçenekler, ölçekler ve dallanma mantığı

Ölçüm amacına uygun soru ve ölçek türünü seçme.
Soru ifadesi ve yanıt seçeneklerinde yönlendirme, belirsizlik ve ölçek tutarlılığını değerlendirme.
Örnek anketi yanıtlayıcı açısından inceleyip daha açık ve ölçülebilir ifadeler geliştirme.

4. Hedef kitle, gönderim kanalı ve tetikleme zamanlaması

Segment oluştururken kullanılan davranış, değer ve ihtiyaç ölçütlerini birbirinden ayırma.
Dahil etme ve hariç tutma koşullarının hedef kitlenin büyüklüğüne ve niteliğine etkisini değerlendirme.
Örnek bir müşteri grubu için segmentin amacını, seçim ölçütlerini ve takip göstergesini belirleme.

5. Yanıtların sınıflandırılması ve sonuç raporlama yaklaşımı

Raporun yanıtlayacağı iş sorusunu, veri kapsamını ve karşılaştırma dönemini tanımlama.
Kırılımlar, filtreler ve ölçüm tanımları değiştiğinde sonuçların nasıl etkilendiğini inceleme.
Bulguları yorumlayıp takip edilebilir bir aksiyona dönüştürme.

Daha fazla

6. Geri bildirimi iyileştirme aksiyonuna dönüştürme

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Gruplar örnek bir müşteri hizmetleri temas noktası için kısa bir anket oluşturur, birbirlerinin sorularını yanlılık ve açıklık açısından test eder. Ardından anketin nasıl uygulanacağını ve sonuçlara nasıl müdahale edileceğini birlikte planlar.