Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Süreç Tasarımı ve Uyarlama Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri taleplerini ilk temastan çözüme kadar tutarlı biçimde yönetmek için süreç akışının açık ve uygulanabilir olması gerekir. Bu atölye, CSM ortamında hizmet süreçlerini müşteri ihtiyaçları, ekip sorumlulukları ve hizmet hedefleriyle birlikte tasarlamaya odaklanır. Katılımcılar talep türlerine göre durumları, geçişleri, atama ve eskalasyon koşullarını belirler; süre hedefleri ve bilgi akışını örnek senaryolarda değerlendirir. Çözümün hem müşteriye hem çalışanlara nasıl görüneceğini düşünerek, test edilebilir bir hizmet süreci taslağı ve iyileştirme kontrol listesi oluştururlar.

Eğitim Konuları

1. Müşteri hizmetleri sürecinin kapsam ve başarı hedefleri

Ölçümün amacını, tanımını ve veri toplama biçimini netleştirme.
Tek bir göstergeye dayanmanın yaratabileceği yorum risklerini ele alma.
Örnek sonuçları başlangıç durumu ve hedeflerle karşılaştırıp aksiyon önerileri geliştirme.

2. Talep türleri, durumlar ve durum geçişleri

Öncelik, zaman beklentisi ve sorumluluk bilgilerinin hangi kararlara temel olduğunu açıklama.
Durum değişiklikleri ile fiili iş ilerleyişi arasındaki tutarlılığı değerlendirme.
Örnek kayıtlar üzerinde gecikme ve takip riski oluşturan eksikleri belirleme.

3. Rol ve ekip bazlı atama, yönlendirme ve eskalasyon

Uyarının amacını, tetiklenme koşulunu, alıcısını ve beklenen aksiyonu tanımlama.
Zamanlama, tekrar sıklığı ve eskalasyonun gereksiz bildirim yüküne etkisini inceleme.
Örnek olaylarda doğru kişiye, doğru anda ve yeterli bilgiyle bildirim verilmesini kontrol etme.

4. Süre hedefleri, bekleme ve takip kontrol noktaları

Beklenen sonucu ve kabul ölçütlerini işlem öncesinde açıkça tanımlama.
Normal, istisna ve sınır durumlarını kapsayan test örnekleri oluşturma.
Bulgu, düzeltme ve yeniden kontrol adımlarını izlenebilir biçimde ele alma.

5. Müşteri bilgilendirme ve kanal sürekliliği

Uyarının amacını, tetiklenme koşulunu, alıcısını ve beklenen aksiyonu tanımlama.
Zamanlama, tekrar sıklığı ve eskalasyonun gereksiz bildirim yüküne etkisini inceleme.
Örnek olaylarda doğru kişiye, doğru anda ve yeterli bilgiyle bildirim verilmesini kontrol etme.

Daha fazla

6. İstisna senaryolarıyla süreç testi ve uyarlama planı

Sürecin başlangıç ve bitiş sınırlarını, girdilerini ve beklenen çıktısını belirleme.
Adımlar, roller, karar noktaları ve istisnalar arasındaki ilişkiyi kurma.
Örnek bir akışta gecikme, tekrar iş ve sorumluluk belirsizliği noktalarını inceleme.

Öğrenme Deneyimi

Gruplar bir müşteri şikâyetini ilk kayıt, değerlendirme, çözüm ve kapanış adımlarına ayırır. Her adım için sorumlular ve geçiş koşulları belirler; kritik gecikme veya yeniden açılma durumlarını senaryolaştırarak süreç tasarımını iyileştirir.