Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM ile Müşteri Hizmetleri Yönetimi Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Yönetici
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetleri yönetimi, her talebi çözmenin ötesinde müşteriye verilen hizmet sözünün kurum genelinde tutulmasını sağlayan bir yönetim disiplinidir. Bu atölyede Next4biz CSM'i yönetsel bir bakış açısıyla ele alıyoruz. Katılımcılar hizmet modelini, kanal ve talep yapısını, ekip sorumluluklarını, eskalasyonu ve performans göstergelerini bir arada değerlendirir. Örnek operasyon senaryosunda müşteri deneyimini etkileyen kritik karar noktalarını belirler, kapasite ve kalite dengesini tartışır. Böylece CSM verisini ve süreçlerini daha güçlü bir hizmet işletim modeline dönüştürme fırsatlarını görürler.

Eğitim Konuları

1. Müşteri hizmetleri stratejisi ve hizmet modelinin tasarımı

Yaklaşımın temel varsayımlarını ve mevcut çalışma biçiminden farklarını açıklama.
İnsan, süreç, teknoloji ve veri boyutlarını birlikte değerlendirme.
Örnek kurum senaryosunda değişim ihtiyacını ve uygulanabilir ilk adımları belirleme.

2. CSM üzerinden kanallar, talep türleri ve ekip organizasyonu

Organizasyon yapısını kullanıcı, birim, grup ve rol kavramlarıyla ilişkilendirme.
Göreve uygun erişim ihtiyacını ve gereğinden geniş yetkinin etkilerini değerlendirme.
Örnek roller için görüntüleme ve işlem yapma sınırlarını karşılaştırma.

3. Talep yaşam döngüsü, eskalasyon ve hizmet seviyesi yönetimi

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

4. Kalite, verimlilik ve müşteri deneyimi KPI'ları

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

5. Yönetici dashboard'ları ve performans toplantıları

İş hedefini ölçülebilir göstergelere çevirme; sonuç ve süreç göstergelerini birbirinden ayırma.
Gösterge için veri kaynağı, güncelleme sıklığı, filtre ve sorumlu belirleme.
Örnek bir yönetici ekranında hangi göstergenin hangi kararı desteklediğini değerlendirme.

Daha fazla

6. Hizmet iyileştirme öncelikleri ve yönetsel aksiyon planı

Öncelik, zaman beklentisi ve sorumluluk bilgilerinin hangi kararlara temel olduğunu açıklama.
Durum değişiklikleri ile fiili iş ilerleyişi arasındaki tutarlılığı değerlendirme.
Örnek kayıtlar üzerinde gecikme ve takip riski oluşturan eksikleri belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar örnek müşteri hizmetleri operasyonunu yönetici rolünde değerlendirir. Talep dağılımı, ekip kapasitesi ve hizmet göstergelerinden hareketle kararlar alır; iyileştirme sorumlularını ve takip ölçütlerini netleştirir.