Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM ile MHY Temel Tanımlamalar Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	Orta
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetleri süreçlerinin güvenilir işlemesi, başta yapılan temel tanımların kurumun çalışma biçimiyle uyumlu olmasına bağlıdır. Bu atölyede Next4biz CSM'de müşteri hizmetleri yönetimi (MHY) için gerekli sınıflandırma, organizasyon ve yönlendirme kararlarını ele alıyoruz. Katılımcılar müşteri talebi türlerini, hizmet kanallarını, öncelikleri, ekip ve rol yapılarını örnek vakalar üzerinden netleştirir. Bir yandan müşteriye tutarlı hizmet sunacak yapıyı kurgularken diğer yandan doğru raporlama ve iş dağılımını destekleyen ortak bir dil oluşturur. Atölyenin çıktısı, kuruma uygulanabilir temel tanımlar taslağıdır.

Eğitim Konuları

1. MHY yapısının hedefleri ve CSM temel kavramları

Eğitimde kullanılan temel kavramları ve bileşenlerin birbirleriyle ilişkisini açıklama.
Kullanıcı rolünden hareketle tipik bir işlemin başlangıç, işlem ve sonuç adımlarını izleme.
Örnek kullanım senaryosunda hangi ihtiyacın hangi bileşenle karşılandığını belirleme.

2. Talep/şikâyet türleri, kategori ve alt kategori mimarisi

Talep ve şikâyet türlerini amaç, neden ve çözüm ihtiyacı açısından ayırt etme.
Kategori ağacını kullanıcı açısından anlaşılabilirlik ve analiz açısından kullanılabilirlikle ilişkilendirme.
Örnek bildirimleri sınıflandırıp çakışan veya belirsiz kategorileri belirleme.

3. Hizmet kanalları, öncelikler ve yönlendirme ilkeleri

Öncelik, zaman beklentisi ve sorumluluk bilgilerinin hangi kararlara temel olduğunu açıklama.
Durum değişiklikleri ile fiili iş ilerleyişi arasındaki tutarlılığı değerlendirme.
Örnek kayıtlar üzerinde gecikme ve takip riski oluşturan eksikleri belirleme.

4. Organizasyon, kullanıcı grubu, rol ve erişim tasarımı

Organizasyon yapısını kullanıcı, birim, grup ve rol kavramlarıyla ilişkilendirme.
Göreve uygun erişim ihtiyacını ve gereğinden geniş yetkinin etkilerini değerlendirme.
Örnek roller için görüntüleme ve işlem yapma sınırlarını karşılaştırma.

5. Temel tanımlar arası tutarlılık ve veri kalitesi

Veri aktarımı öncesinde alan eşleştirmesi, format ve zorunlu bilgi kontrollerini planlama.
Mükerrer kayıtları ve eksik ya da tutarsız bilgileri örnek kayıtlar üzerinde ayırt etme.
Düzeltme, kontrol ve yeniden doğrulama adımlarını izlenebilir bir sıraya koyma.

Daha fazla

6. Örnek talep senaryolarıyla doğrulama ve tasarım kontrolü

Beklenen sonucu ve kabul ölçütlerini işlem öncesinde açıkça tanımlama.
Normal, istisna ve sınır durumlarını kapsayan test örnekleri oluşturma.
Bulgu, düzeltme ve yeniden kontrol adımlarını izlenebilir biçimde ele alma.

Öğrenme Deneyimi

Gruplar örnek bir müşteri hizmetleri birimi için kategori ağacı, öncelik mantığı ve ekip–rol ilişkilerini tasarlar. Farklı kanallardan gelen talepleri bu yapıda sınıflandırarak kullanılabilirliği değerlendirir.