Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

MHY'de Paradigma Değişimi Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	Genel
	Hedef Kitle	Yönetici
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetleri artık yalnızca gelen taleplere yanıt veren bir operasyon olarak değil, müşteri içgörüsü üreten ve kurumsal değer yaratan stratejik bir işlev olarak ele alınmalıdır. Bu atölye, müşteri hizmetleri yönetimindeki (MHY) dönüşümü yönetici perspektifinden tartışır. Katılımcılar reaktif hizmetten proaktif ilişki yönetimine, işlem odaklı göstergelerden deneyim ve sonuç ölçütlerine uzanan değişimi analiz eder. Teknoloji, organizasyon, yetkinlik ve kültür boyutlarında yeni hizmet modelinin gerekliliklerini değerlendirir; kurumları için uygulanabilir dönüşüm öncelikleri belirlerler.

Eğitim Konuları

1. Müşteri hizmetlerinin geleneksel rolü ve değişen beklentiler

Müşterinin ifade ettiği talep ile asıl ihtiyacı arasındaki farkı değerlendirme.
Önerilen çözümü müşteri açısından yarar, açıklık ve uygulanabilirlikle ilişkilendirme.
Örnek görüşmede ihtiyacı netleştirecek sorular ve uygun sonraki adımlar geliştirme.

2. Reaktif işlem yönetiminden proaktif müşteri değerine geçiş

Reaktif talepleri yanıtlama ile ihtiyacı önceden fark etme yaklaşımlarını karşılaştırma.
Erken uyarı sağlayabilecek müşteri davranışı ve süreç işaretlerini belirleme.
Örnek bir müşteri durumunda önleyici aksiyonun değerini ve uygun zamanlamasını değerlendirme.

3. Operasyonel KPI'lar ile deneyim ve ticari sonuçların dengesi

Operasyonel verimlilik, müşteri deneyimi ve ticari sonuç göstergelerini birlikte ele alma.
Bir göstergedeki iyileşmenin diğer sonuçlar üzerindeki olası etkilerini değerlendirme.
Örnek yönetim tablosu için dengeli bir gösterge seti ve yorum çerçevesi oluşturma.

4. Otomasyon, yapay zekâ ve insan etkileşiminin yeni rolü

Otomasyonun tekrar eden işlerde, insan etkileşiminin ise bağlam ve muhakeme gerektiren durumlarda rolünü değerlendirme.
Yapay zekâ destekli bir kullanım için gerekli veri, kontrol ve geri bildirim ihtiyacını belirleme.
Örnek hizmet senaryosunda insan müdahalesi gerektiren karar ve devir noktalarını tanımlama.

5. Organizasyon, yetkinlik, sorumluluk ve kültür dönüşümü

Organizasyon yapısını kullanıcı, birim, grup ve rol kavramlarıyla ilişkilendirme.
Göreve uygun erişim ihtiyacını ve gereğinden geniş yetkinin etkilerini değerlendirme.
Örnek roller için görüntüleme ve işlem yapma sınırlarını karşılaştırma.

Daha fazla

6. Yeni MHY modeline yönelik yönetici aksiyon planı

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

Öğrenme Deneyimi

Yöneticiler geleneksel bir hizmet operasyonunu geleceğin hizmet modeliyle karşılaştırır. Senaryolar üzerinden değişmesi gereken karar ve göstergeleri belirler; öncelikli üç dönüşüm adımını yönetsel sorumluluklarla eşleştirir.