Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

Omnikanal Müşteri Deneyimi Yönetimi Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	Genel
	Hedef Kitle	Uzman
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteriler kanal değiştirdiğinde ilişkiyi yeniden başlatmak istemez; kesintisiz bir deneyim bekler. Bu atölye, web, mobil, çağrı merkezi, mağaza ve diğer temasları tek bir müşteri yolculuğunda ele almayı sağlar. Katılımcılar kanal bazlı ihtiyaçları, veri sürekliliğini, temsilciye aktarılan bağlamı ve süreçler arası geçiş noktalarını analiz eder. Gerçekçi bir müşteri senaryosunda kanallar arası kopuklukları bulur, ortak müşteri hafızası ve sorumluluk tasarımını tartışır. Böylece tutarlı, ölçülebilir ve müşteri çabasını azaltan omnikanal hizmet deneyimi için bir tasarım çerçevesi geliştirirler.

Eğitim Konuları

1. Çok kanallılık ve omnikanal deneyim arasındaki fark

Kanallar arasında taşınması gereken müşteri bilgisini ve işlem bağlamını tanımlama.
Kanal değişimlerinde tekrar bilgi isteme ve takip kaybı risklerini inceleme.
Örnek hizmet yolculuğunda tutarlı iletişim ve kesintisiz takip için iyileştirme önerileri geliştirme.

2. Müşterinin kanal tercihi ve kanal değiştirme davranışı

Müşterinin hız, erişilebilirlik ve işlem karmaşıklığına göre kanal seçimini değerlendirme.
Kanal değişiminde korunması gereken bilgi ve işlem bağlamını belirleme.
Örnek yolculukta müşteriyi tekrar bilgi vermeye zorlayan kopukluklara çözüm önerme.

3. Müşteri bağlamı, veri sürekliliği ve tekil görünüm

Ekranda gerekli bilgileri, kullanıcı görevini ve karar ihtiyacını esas alarak belirleme.
Alanların sırasını, gruplamasını ve görünürlüğünü anlaşılabilirlik açısından değerlendirme.
Örnek bir ekran taslağında gereksiz adımları ve bilgi eksiklerini belirleme.

4. Ön temas, devir ve kanal geçişi süreçleri

Sürecin başlangıç ve bitiş sınırlarını, girdilerini ve beklenen çıktısını belirleme.
Adımlar, roller, karar noktaları ve istisnalar arasındaki ilişkiyi kurma.
Örnek bir akışta gecikme, tekrar iş ve sorumluluk belirsizliği noktalarını inceleme.

5. Omnikanal deneyim ölçütleri ve müşteri çabası

Kanallar arasında taşınması gereken müşteri bilgisini ve işlem bağlamını tanımlama.
Kanal değişimlerinde tekrar bilgi isteme ve takip kaybı risklerini inceleme.
Örnek hizmet yolculuğunda tutarlı iletişim ve kesintisiz takip için iyileştirme önerileri geliştirme.

Daha fazla

6. Örnek yolculukta kopukluk analizi ve yeni deneyim tasarımı

Raporun yanıtlayacağı iş sorusunu, veri kapsamını ve karşılaştırma dönemini tanımlama.
Kırılımlar, filtreler ve ölçüm tanımları değiştiğinde sonuçların nasıl etkilendiğini inceleme.
Bulguları yorumlayıp takip edilebilir bir aksiyona dönüştürme.

Öğrenme Deneyimi

Ekipler bir müşterinin dijital kanaldan çağrı merkezine, oradan fiziksel temas noktasına uzanan yolculuğunu canlandırır. Bilgi kaybı ve tekrar anlatım anlarını belirleyerek iyileştirilmiş kanal geçişleri tasarlar.