Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

Müşteri Deneyimi Yönetimi-MasterClass Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	Genel
	Hedef Kitle	Uzman, Yönetici
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri deneyimini yönetmek, tekil iyileştirme projelerinden daha fazlasını; strateji, süreç, veri, teknoloji ve insanı aynı işletim sisteminde buluşturmayı gerektirir. Bu MasterClass, müşteri deneyimini kurumsal dönüşüm konusu olarak ele almak isteyen uzman ve yöneticilere yöneliktir. Katılımcılar değer önerisinden müşteri yolculuğuna, deneyim ölçümünden yönetişime ve iş sonuçlarına uzanan bütünsel çerçeveyi çalışır. Gerçekçi kurum senaryolarında öncelikleri belirler, ölçüm ve sorumluluk modelini tartışır, deneyim yatırımlarını ticari ve operasyonel etkiyle ilişkilendirir. Çalışmanın çıktısı, uygulanabilir bir müşteri deneyimi dönüşüm yol haritasıdır.

Eğitim Konuları

1. Müşteri deneyimi stratejisi ve değer yaratma mantığı

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

2. Müşteri yolculuğu, kritik anlar ve tasarım ilkeleri

Müşterinin hedefini ve yolculuk boyunca geçtiği temasları sıralama.
Bekleme, kanal değişimi ve tekrar bilgi verme gibi sürtünme noktalarını belirleme.
Örnek yolculukta kritik anları etki ve iyileştirme önceliği açısından değerlendirme.

3. VoC, NPS, CSAT, CES ve kapalı döngü geri bildirim

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

4. Deneyim yönetişimi

roller, süreçler ve sorumluluklar

Sürecin başlangıç ve bitiş sınırlarını, girdilerini ve beklenen çıktısını belirleme.
Adımlar, roller, karar noktaları ve istisnalar arasındaki ilişkiyi kurma.
Örnek bir akışta gecikme, tekrar iş ve sorumluluk belirsizliği noktalarını inceleme.

5. Ekonomik etki

sadakat, kayıp, hizmet maliyeti ve büyüme

Başlığın müşteriyle ilişki kurma, değer üretme ve iş sonucunu izleme açısından rolünü açıklama.
Süreçte gerekli bilgileri, sorumlulukları ve karar noktalarını belirleme.
Örnek müşteri senaryosunda mevcut yaklaşımı ve iyileştirme seçeneklerini karşılaştırma.

Daha fazla

6. Önceliklendirme ve 90 günlük deneyim dönüşüm yol haritası

Yaklaşımın temel varsayımlarını ve mevcut çalışma biçiminden farklarını açıklama.
İnsan, süreç, teknoloji ve veri boyutlarını birlikte değerlendirme.
Örnek kurum senaryosunda değişim ihtiyacını ve uygulanabilir ilk adımları belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar bir kurum senaryosunu müşteri deneyimi olgunluğu açısından değerlendirir. Ekipler hedef durum, ölçüm sistemi, yönetişim ve öncelikli girişimler üzerinde çalışarak yönetime sunulabilir bir dönüşüm taslağı hazırlar.