Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Tasarımı Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	Genel
	Hedef Kitle	Uzman
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri yolculuğunu tasarlamak, müşteriyle kurum arasında yaşanan anları görünür kılıp iyileştirme fırsatlarını ortak bir dile dönüştürür. Bu atölye, müşteri deneyimi uzmanlarını yolculuk haritalama sürecinde pratik olarak güçlendirmeyi amaçlar. Katılımcılar persona ve hedef senaryosunu belirler, aşamaları ve temasları çıkarır, beklenti ile gerçek deneyim arasındaki farkları analiz eder. Müşterinin duygularını ve kurumun arka plan süreçlerini birlikte ele alarak öncelikli sorunları çözüme bağlar. Atölye sonunda uçtan uca bir müşteri yolculuğu haritası ve iyileştirme hipotezleri ortaya çıkar.

Eğitim Konuları

1. Persona, hedef müşteri ve yolculuk kapsamının tanımlanması

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

2. Yolculuk aşamaları ve kanal bazlı temasların belirlenmesi

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

3. Müşteri beklentisi, duygu ve çaba noktalarının analizi

Raporun yanıtlayacağı iş sorusunu, veri kapsamını ve karşılaştırma dönemini tanımlama.
Kırılımlar, filtreler ve ölçüm tanımları değiştiğinde sonuçların nasıl etkilendiğini inceleme.
Bulguları yorumlayıp takip edilebilir bir aksiyona dönüştürme.

4. Ön sahne/arka sahne süreçleri ve sorumluluk ilişkileri

Sürecin başlangıç ve bitiş sınırlarını, girdilerini ve beklenen çıktısını belirleme.
Adımlar, roller, karar noktaları ve istisnalar arasındaki ilişkiyi kurma.
Örnek bir akışta gecikme, tekrar iş ve sorumluluk belirsizliği noktalarını inceleme.

5. Sorunların etki–önem düzeyine göre önceliklendirilmesi

Öncelik, zaman beklentisi ve sorumluluk bilgilerinin hangi kararlara temel olduğunu açıklama.
Durum değişiklikleri ile fiili iş ilerleyişi arasındaki tutarlılığı değerlendirme.
Örnek kayıtlar üzerinde gecikme ve takip riski oluşturan eksikleri belirleme.

Daha fazla

6. Yolculuk prototipi, iyileştirme önerileri ve ölçüm planı

Müşteri beklentisini, temas noktalarını ve müşterinin ulaşmak istediği sonucu belirleme.
Deneyimi etkileyen süreç, iletişim ve kanal kopukluklarını inceleme.
Örnek müşteri yolculuğunda sorun alanlarını etki ve önceliğe göre değerlendirme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar bir müşteri senaryosunu uçtan uca haritalandırır. Gerçek müşteri cümlelerine benzeyen içgörü kartları, temas noktaları ve duygu eğrileriyle çalışır; seçilen sorun için yeni deneyim taslağı geliştirir.