Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Agent Scripting Tasarımı ve Uyarlama Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Anahtar Kullanıcı
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri temsilcilerinin doğru soruları doğru sırayla sorması, hem görüşme kalitesini hem de veri bütünlüğünü güçlendirir. Bu atölye, CSM ortamında Agent Scripting yaklaşımını kullanarak temsilciye rehberlik eden görüşme akışlarını tasarlamayı ele alır. Katılımcılar müşteri amacını belirleyen başlangıç sorularını, koşullu yönlendirmeleri, bilgi toplama adımlarını ve çözüm seçeneklerini bir araya getirir. Örnek bir hizmet senaryosunda script taslağı oluşturur, görüşme canlandırmasıyla akışı test eder ve gerektiğinde sadeleştirir. Sonuç, temsilciye güven veren ve müşteriye daha tutarlı bir deneyim yaşatan yapılandırılmış görüşme modelidir.

Eğitim Konuları

1. Agent Scripting'in kullanım amaçları ve temsilci deneyimi

Görüşme amacını, müşteri niyetini ve karar için gerekli bilgileri belirleme.
Sorular, yanıt seçenekleri ve koşullu yönlendirmeler arasında tutarlı bir akış kurma.
Örnek görüşmede eksik bilgi, çıkmaz yol ve yanlış yönlendirme risklerini kontrol etme.

2. Görüşme hedefi, müşteri niyeti ve bilgi toplama soruları

Görüşme amacını, müşteri niyetini ve karar için gerekli bilgileri belirleme.
Sorular, yanıt seçenekleri ve koşullu yönlendirmeler arasında tutarlı bir akış kurma.
Örnek görüşmede eksik bilgi, çıkmaz yol ve yanlış yönlendirme risklerini kontrol etme.

3. Koşullu dallanmalar, yönlendirmeler ve çözüm adımları

Görüşme amacını, müşteri niyetini ve karar için gerekli bilgileri belirleme.
Sorular, yanıt seçenekleri ve koşullu yönlendirmeler arasında tutarlı bir akış kurma.
Örnek görüşmede eksik bilgi, çıkmaz yol ve yanlış yönlendirme risklerini kontrol etme.

4. Script içeriği, ekran akışı ve kullanılabilirlik ilkeleri

Kullanıcının hedefini, bağlamını ve işlemi tamamlamak için izlediği yolu inceleme.
Bilgiye erişim, hata yapma ve geri bildirim alma noktalarını değerlendirme.
Örnek kullanıcı senaryosunda ekran ve akış için iyileştirme önerileri geliştirme.

5. Rol canlandırmalarıyla test ve istisna senaryoları

Beklenen sonucu ve kabul ölçütlerini işlem öncesinde açıkça tanımlama.
Normal, istisna ve sınır durumlarını kapsayan test örnekleri oluşturma.
Bulgu, düzeltme ve yeniden kontrol adımlarını izlenebilir biçimde ele alma.

Daha fazla

6. Sürümleme, kalite geri bildirimi ve içerik güncelleme

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar bir müşteri hizmetleri senaryosu için konuşma akışını adım adım tasarlar. Gruplar müşteri ve temsilci rollerini üstlenerek script'i gerçekçi görüşmelerde dener; gereksiz adımları ayıklar ve yönlendirmeleri iyileştirir.