Atölye Çalışması

XXX.-TL +KDV

Bilgi İste

CSM Raporlama ve Analiz Eğitimi

Ücret bilgisi için bize ulaşın

Atölye Ön Kaydı

Eğitim Özellikleri

	Kategori	CSM
	Hedef Kitle	Yönetici
	Yöntem	Atölye Çalışması
	Süre	4 saat
	Seviye	İleri
	Dil	Türkçe
	Belge	Dijital Katılım Belgesi (DKB)

Başlıklara tıklayarak eğitim kapsamını ve alt konuları inceleyebilirsiniz.

Açıklama

Müşteri hizmetleri performansını yönetmek, yalnızca işlem adetlerine bakmakla değil, verinin arkasındaki nedenleri görüp doğru aksiyonu seçmekle mümkündür. Bu atölye, CSM raporlarını ve analiz araçlarını yönetsel kararlar için kullanmayı ele alır. Katılımcılar talep hacmi, çözüm süreleri, hizmet seviyesi, tekrar temas ve müşteri geri bildirimleri gibi göstergeleri birlikte değerlendirir. Örnek raporları yorumlayarak darboğaz, kapasite ve kalite sorunları için hipotezler geliştirir; yönetime sunulabilir bir performans değerlendirme ve iyileştirme gündemi oluştururlar.

Eğitim Konuları

1. CSM raporlamanın yönetsel kararlarla ilişkisi

Raporun yanıtlayacağı iş sorusunu, veri kapsamını ve karşılaştırma dönemini tanımlama.
Kırılımlar, filtreler ve ölçüm tanımları değiştiğinde sonuçların nasıl etkilendiğini inceleme.
Bulguları yorumlayıp takip edilebilir bir aksiyona dönüştürme.

2. Hizmet hacmi, kanal, kategori ve iş yükü analizi

Raporun yanıtlayacağı iş sorusunu, veri kapsamını ve karşılaştırma dönemini tanımlama.
Kırılımlar, filtreler ve ölçüm tanımları değiştiğinde sonuçların nasıl etkilendiğini inceleme.
Bulguları yorumlayıp takip edilebilir bir aksiyona dönüştürme.

3. Çözüm süresi, hizmet seviyesi ve tekrar temas göstergeleri

İş hedefini ölçülebilir göstergelere çevirme; sonuç ve süreç göstergelerini birbirinden ayırma.
Gösterge için veri kaynağı, güncelleme sıklığı, filtre ve sorumlu belirleme.
Örnek bir yönetici ekranında hangi göstergenin hangi kararı desteklediğini değerlendirme.

4. Müşteri geri bildirimleriyle operasyon verisinin birlikte okunması

Bildirimin kayda alınmasından sonuçlandırılmasına kadar izlenecek durumları açıklama.
Kanal, kategori, öncelik ve sorumlu bilgilerinin doğru yönlendirmedeki rolünü inceleme.
Örnek bildirimde eksik kayıt, gecikme ve yanlış sınıflandırma risklerini belirleme.

5. Dashboard, filtre ve dönemsel karşılaştırmalar

İş hedefini ölçülebilir göstergelere çevirme; sonuç ve süreç göstergelerini birbirinden ayırma.
Gösterge için veri kaynağı, güncelleme sıklığı, filtre ve sorumlu belirleme.
Örnek bir yönetici ekranında hangi göstergenin hangi kararı desteklediğini değerlendirme.

Daha fazla

6. Bulgu, kök neden hipotezi ve aksiyon planı hazırlama

Karar, uygulama ve takip sorumluluklarını birbirinden ayırma.
Aksiyonun sahibi, beklenen çıktısı ve kontrol zamanını netleştirme.
Örnek planı bağımlılık, öncelik ve ölçülebilir sonuç açısından değerlendirme.

Öğrenme Deneyimi

Katılımcılar örnek CSM dashboard ve raporlarını inceleyerek üç temel performans sorusuna yanıt arar. Bulgulardan neden–sonuç ilişkileri kurar ve öncelikli iki iyileştirme girişimini hedef göstergelerle birlikte tanımlar.