CES Uygulaması: Müşterinin İşini Zorlaştıran Adımları Bulmak
Güncelleme tarihi: 21 saat önce
Müşteri talebi sonuçlandı. Ama bunun için üç kişiye aynı bilgiyi anlatması, iki form doldurması ve yeniden araması gerekti. İş bitmiş olsa da deneyim kolay değildi.
CES, Customer Effort Score, belirli bir etkileşimin müşteri açısından ne kadar kolay veya zor olduğunu değerlendiren bir göstergedir. Bu çalışmanın amacı, yalnızca puan toplamak değil; puanı hangi süreç adımını değiştirmek için kullanacağınızı belirlemek.
Sorunun ve ölçeğin yönünü netleştirin
“Talebinizi çözmek ne kadar kolaydı?” ile “Ne kadar çaba harcadınız?” soruları aynı yönde yorumlanmaz. Yüksek puan birinde iyi, diğerinde olumsuz anlam taşıyabilir. Raporun üzerine soruyu ve uç değerlerin açıklamasını yazın.
Kurum içinde aynı göstergeyi izlerken soru, ölçek, gönderim zamanı ve hedef kitlenin tutarlı olmasına dikkat edin. Farklı ölçekleri hiçbir dönüşüm yapmadan aynı ortalamada birleştirmeyin.
Kurgusal hesaplama
Alıştırmada “Talebimi çözmek kolaydı” ifadesine 1: Kesinlikle katılmıyorum, 5: Kesinlikle katılıyorum ölçeği kullanalım. Beş yanıt 2, 3, 4, 4 ve 5 olsun. Bu tanımla ortalama 3,6’dır ve yüksek değer daha kolay bir deneyim yönündedir.
Bu küçük örnek bir performans hedefi veya istatistiksel sonuç değildir. Hesap mantığını göstermek içindir. Raporunuzda yanıt sayısını ve mümkünse dağılımı da gösterin; aynı ortalama farklı müşteri deneyimlerini saklayabilir.
Puanı yolculuğa bağlayın
Düşük puan gelen kurgusal bir talebi alın. Müşterinin başvuru, kimlik doğrulama, bilgi sağlama, bekleme ve sonucu öğrenme adımlarını çıkarın. Her adımda tekrar istenen veya aslında kurumda bulunan bilgileri işaretleyin.
Temsilcinin görüşmesini hızlandırmak, müşterinin toplam işini kolaylaştırmayabilir. Bir ekipten diğerine devirde bilginin korunması veya durumun müşteriye kendiliğinden bildirilmesi daha etkili bir iyileştirme olabilir.
Küçük bir iyileştirme denemesi
Ankete yalnızca yanıt veren kişilerin görüşünü ölçtüğünüzü unutmayın. CES’i bütün müşteri tabanının kesin yargısı gibi sunmayın. Bulguyu kayıt incelemesi ve müşteri yorumlarıyla birlikte değerlendirin.
Tek bir talep türü ve tek bir gereksiz adım seçin.
Değişikliğin sorumlusunu ve uygulanacağı dönemi belirleyin.
Önce ve sonra aynı soruyla geri bildirim alın.
Tekrar başvuru ve çözüm süresini de kontrol edin.
Ortalamanın arkasındaki iki deneyim
Bir grup müşteri işlemi kolay tamamlarken diğer grup uzun bir doğrulama yolunda zorlanıyor olabilir. Ortalama puan bu ayrımı gizleyebilir. Kanal veya talep türü gibi anlamlı kırılımlara bakın.
Küçük gruplarda kesin sıralamalar yapmaktan kaçının. Açık yorumları ve örnek kayıtları inceleyerek hangi adımın araştırılmaya değer olduğunu belirleyin. Ölçüm, soruyu daraltmak için de kullanılabilir.
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Kavram kaynakları
Kaynak kontrolü: 10 Kasım 2026. Salesforce kaynağı, CES kavramı ve farklı anket ölçeklerinin açıklanması için kullanılmıştır. Yazıdaki senaryolar Academy uygulama örnekleridir.
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar