Omnikanal Deneyim Tasarımı: Kanallar Değişirken Bilgiyi Korumak
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Müşteri bir sorusunu e-postayla iletti, ardından telefonla aradı. Temsilci önceki konuşmayı bulamadığında müşteri aynı hikâyeyi yeniden anlatmak zorunda kaldı. Birden çok kanalın açık olması, bu kanallarda kesintisiz bir deneyim sunulduğu anlamına gelmiyor.
Omnikanal yaklaşımı eğitimde somutlaştırmanın iyi bir yolu, kanal listesinden değil müşterinin tamamlamaya çalıştığı işten başlamaktır. Bu çalışmada bir talebin kanal değiştirirken bilgisini ve sorumluluğunu nasıl koruyacağını tasarlayacağız.
Kanalı değil, müşteri işini izleyin
Kurgusal örnekte müşteri mağazada aldığı ürünün teslimatını soruyor olsun. Önce e-posta gönderiyor, sonra telefonla ulaşıyor. Aynı sipariş, aynı ihtiyaç ve devam eden bir talep var. İki temasın ilişkisini kayıtta nasıl göstereceğinizi belirleyin.
Kanalın kendi özelliklerini de dikkate alın. Telefonda doğrulanan kimlik, başka bir kanalda gelen kişinin otomatik olarak aynı kişi kabul edilmesini gerektirmez. Kimlik eşleştirmesi, yetki ve bilgi paylaşımı kurallarını kurumunuzun uygulamalarına göre tanımlayın.
Devir için asgari bilgi seti
Bu bilgilerin her ekipte ayrı bir serbest metin içinde kalması yerine nasıl bulunacağını da kararlaştırın. Teknik entegrasyon bulunmayan bir yerde, varmış gibi kesintisiz kayıt akışı vaat etmeyin; önce gerçek durumu ve boşlukları belgeleyin.
Müşterinin asıl ihtiyacı ve ilgili ürün veya işlem.
Önceki temaslar ve denenen çözüm adımları.
Verilen söz, sorumlu kişi ve sıradaki iş.
Müşterinin tercih ettiği geri dönüş kanalı.
Erişim ve paylaşım açısından dikkat edilecek bilgiler.
Rol canlandırmasıyla test edin
Üç katılımcıya müşteri, ilk temsilci ve ikinci temsilci rollerini verin. İkinci temsilci yalnızca devir kaydını görsün. Müşteriye bütün hikâyeyi yeniden sordurmak zorunda kalıyorsa hangi bilgi eksik, birlikte bulun.
İkinci turda kanal değişimini ve farklı bir çalışanı deneyin. Aynı talebin iki kez açılması, çelişkili söz verilmesi veya iki kişinin paralel iş yapması durumlarını kontrol edin.
Başarı ölçütünü müşteri üzerinden kurun
Yalnızca yanıtlanan kanal sayısını ölçmeyin. Tekrar anlatma, yanlış yönlendirme, mükerrer bildirim ve tamamlanmamış devirleri inceleyin. Müşterinin kendi işini tamamlaması, kanal başına ayrı başarı puanlarından daha anlamlı bir sonuçtur.
Atölye sonunda bir temas haritası, devir bilgi seti ve test senaryoları hazırlayın. Kanal yönetimini bütünsel deneyime bağlayan başlangıç bu ortak kurallardır.
Çelişkili yanıtı kim düzeltecek?
Müşteriye telefonda bir tarih, e-postada başka bir tarih verilmiş olsun. İki kaydı bir araya getirmek tek başına yetmez; hangi bilginin geçerli olduğu ve müşteriye kimin açıklama yapacağı belirlenmeli.
Test senaryonuza bu çelişkiyi ekleyin. Güncel bilgi kaynağı, karar sorumlusu ve müşteriye yapılacak bilgilendirme birlikte tamamlanmadan devir başarılı sayılmasın.
Konuyu video anlatımıyla da inceleyin
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar