Satış, Pazarlama ve Hizmet Ekipleri İçin Ortak Müşteri Senaryosu
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Pazarlama bir müşteriye belirli bir deneyim vaat ediyor, satış farklı bir kapsam anlatıyor, hizmet ekibi ise müşteriyi ilk kez tanıyor. Her ekip kendi hedefini gerçekleştirmiş görünse de müşteri çelişkili bir ilişki yaşıyor.
Bütünsel yönetimi eğitimde somutlaştırmak için üç ekibin aynı kurgusal müşteri üzerinde çalışmasını sağlayabiliriz. Amaç herkese aynı işi yaptırmak değil; farklı sorumlulukların aynı müşteri bilgisi ve ortak kurallarla ilerlemesi.
Tek senaryo, üç bakış açısı
Bir şirketin kampanyayı görüp bilgi istediğini varsayalım. Pazarlama ilgiyi ve verilen mesajı kaydetsin. Satış ihtiyacı, görüşme sonucunu ve önerilen kapsamı değerlendirsin. Hizmet ekibi ise müşteri olduktan sonra hangi bilgileri devralması gerektiğini belirlesin.
Her ekip kendi kaydını hazırladıktan sonra sırayla birbirine devretsin. Sadece kayıtları kullanarak müşterinin ne beklediğini ve sırada ne olduğunu anlayabiliyorlar mı? Sözlü tamamlanan eksikleri not edin.
Ortak veri, ortak anlam gerektirir
Aynı şirketin üç ayrı kaydının olması yalnızca teknik bir sorun değildir. “İlgili müşteri”, “uygun fırsat” ve “başlangıca hazır müşteri” gibi ifadelerin ekiplerce farklı yorumlanması da devirleri zorlaştırır.
Müşteri kimliği, talep nedeni, verilen söz ve sonraki adım için ortak tanımlar hazırlayın. Tüm bilgiyi herkese açmak yerine, işi gereği gerekli erişimin nasıl sağlanacağını belirleyin.
CRM, CSM ve BPM rollerini yerleştirin
CRM, müşteri ilişkileri ve satış-pazarlama kayıtlarının yönetiminde; CSM, hizmet bildirimlerinin takibinde; BPM ise birimler arasında ilerleyen işlerin tasarımında kullanılabilecek farklı odaklar sunar.
Bu roller, sizin kurumunuzdaki her verinin otomatik paylaşıldığı anlamına gelmez. Mevcut kurulum, yetkiler ve entegrasyonlar doğrulanmalı. Eğitim çalışmasında önce hangi bilginin nereden nereye aktarılması gerektiğini yazın, teknik çözümü sonra değerlendirin.
Ortak kabul ölçütleri belirleyin
Çalışmayı tek bir ekibin performansıyla bitirmeyin. Müşterinin tekrar anlatmak zorunda kaldığı bilgi ve tamamlanmayan devirler gibi ortak sonuçları inceleyin. Son çıktı, üç ekibin birlikte kullanabileceği bir senaryo ve devir kontrol listesi olsun.
Pazarlamadan gelen talebin satışa hazır sayılması için gereken bilgi.
Satıştan hizmete geçerken korunacak müşteri sözleri.
Eksik bilgi ve çelişkili kapsam durumunda izlenecek yol.
Müşteriye geri dönüşün sahibi ve zamanı.
Ekip hedefleri birbirini zorluyorsa
Pazarlama yalnızca başvuru sayısını, satış yalnızca kapanan işi, hizmet yalnızca hızlı kapanışı hedefliyorsa ortak deneyimde boşluklar oluşabilir. Rol çalışmasında her ekibin kendi başarısını nasıl tanımladığını yazdırın.
Ardından müşterinin işi açısından ortak bir sonuç seçin: Doğru beklentiyle başlayan, bilgileri eksiksiz devredilen ve ilk hizmet adımı tamamlanan ilişki gibi. Ekip göstergelerini bu sonuçla birlikte okuyun.
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar