Süreçlerle Yönetmek: Birimler Arası Devir İçin Uygulama Rehberi
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Bir iş herkesin listesinden tamamlanmış göründüğü halde müşteriye ulaşan sonuç eksik kalabilir. Özellikle iş birim değiştirdiğinde bilgi kaybı, belirsiz sorumluluk ve bekleme ortaya çıkar.
Süreçlerle yönetmeyi öğrenirken başlangıç noktamız, çalışanlara daha uzun görev listeleri vermek değil. Bir adımın çıktısının sonraki adım için gerçekten kullanılabilir olup olmadığını anlamak. Bu rehberde birimler arası devir üzerinde çalışacağız.
Sürecin sahibini ve sonucunu ayırın
Bir işi yapan çalışan, bütün sürecin sahibi olmak zorunda değildir. Süreç sahibi, uçtan uca sonucun nasıl oluştuğunu takip eder ve iyileştirmeyi koordine eder. İş birimleri kendi görevlerini yürütürken aralarındaki geçişin kuralları da belli olmalı.
Kurgusal örneğimiz satıştan hizmet ekibine yeni müşteri devri olsun. İmzalı sözleşmenin bulunması yeterli mi? Satışta verilen sözler, kapsam dışındaki beklentiler ve ilk temas sorumlusu da gerekli olabilir.
Devir için kabul koşulu yazın
“Müşteri hizmete devredildi” ifadesini sınanabilir hale getirin. Örnekte sözleşme kapsamı, ilgili kişiler, başlangıç beklentisi ve açık işler paylaşılmadan devir tamamlanmış sayılmasın. Eksik bilgi varsa nasıl geri dönüleceği belirtilsin.
Kontrolü gereksiz bürokrasiye çevirmemek için yalnızca sonraki işin gerçekten gerektirdiği bilgileri isteyin. Her yeni alanın hangi karara hizmet ettiğini açıklayın.
Masa başı prova yapın
Bir katılımcı satış, biri hizmet, biri süreç sahibi rolünü üstlensin. Bilgi sözlü açıklamayla değil, tasarlanan devir kaydıyla aktarılsın. Yeniden sorulan her soru, kaydın veya kuralın gözden geçirilmesi için bir işarettir.
Normal bir müşteri devrini baştan sona uygulayın.
Eksik bilgiyle gelen bir kaydı deneyin.
Sorumlu kişinin izinli olduğu durumu sınayın.
Müşteriye verilen sözün standart kapsamdan farklı olduğu örneği tartışın.
İzleme planını sade tutun
Devir bekleme süresi, eksik bilgi nedeniyle geri dönen kayıt ve yeniden işleme sayısı gibi birkaç ölçüm seçin. İşin tamamlanma tanımı her ekipte aynı değilse ölçümden önce bu farkı çözün.
Çalışmanın sonunda süreç sınırı, sahiplik, kabul koşulları ve istisna yolu belli bir devir standardı hazırlayın. Süreçlerle yönetimin günlük karşılığı, işin kişilerin hafızasına daha az bağlı ve ekiplerce aynı biçimde anlaşılır olmasıdır.
Geri gönderme yolunu da tasarlayın
Eksik bir devir kaydı, kimin düzelteceği belli olmadan ortak bir listede bekliyorsa kabul koşulunuz işlemez. Eksikliği kimin belirteceği, işi kime döndüreceği ve müşteriye verilen sözü kimin takip edeceği açık olsun.
Geri dönüşü yeni bir başvuru gibi başlatmak yerine aynı işin devamı olarak nasıl izleyeceğinizi belirleyin. Tekrar işleme sayısını da buradan takip edebilirsiniz.
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar