Müşteri Odaklılık Atölyesi: Söylemi Günlük Kararlara Dönüştürmek
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Müşteri odaklı olduğumuzu söylemek kolay. Bir müşteri zor bir taleple geldiğinde hangi bilgiyi istediğimiz, hangi ekibe yönlendirdiğimiz ve kimin karar verdiği ise bu yaklaşımın günlük karşılığıdır.
Bu yazı, ekibinizle yapabileceğiniz kısa bir değerlendirme çalışması sunuyor. Amaç kendinize yüksek puan vermek değil; müşterinin işini zorlaştıran bir kararı bulup değiştirmek.
Bir şikâyeti baştan sona izleyin
Kurgusal bir müşteri düşünün: Aldığı hizmet vaat edilen tarihte tamamlanmamış. İlk temsilci kaydı bulamıyor; ikinci ekip müşteriden aynı bilgileri tekrar istiyor; üçüncü ekip karar için yönetici bekliyor.
Her çalışan kendi görevini yapmış olabilir. Müşteri açısından ise tek bir iş hâlâ tamamlanmamıştır. Ekibinizden olayı kurum birimleriyle değil, müşterinin yapmaya çalıştığı işle tarif etmesini isteyin.
Üç soruyla değerlendirin
Bu soruların yanıtını bir kayıt üzerinde gösterin. “Herkes ilgileniyor” cevabı yeterli değildir. Sonraki adımın sorumlusu ve müşterinin haber alacağı zaman belli olmalı.
Bilgi: Müşterinin daha önce anlattıkları sonraki çalışana ulaşıyor mu?
Yetki: Görüşen kişi hangi çözümü sunabilir, hangi karar için destek almalı?
Sahiplik: İş birimler arasında ilerlerken müşteriye kim bilgi veriyor?
Empatiyi uygulanabilir davranışla birleştirin
Müşteriyi dinlemek önemlidir. Ancak dinlemenin ardından aynı belirsizlik sürüyorsa iyi niyet tek başına yetmez. Müşterinin talebini doğru özetlemek, yapılamayacak bir sözü vermemek ve sonraki adımı açıklamak üzerinde çalışın.
İki katılımcı müşteri ve temsilci rollerini alsın. Üçüncü kişi yalnızca verilen sözleri ve bunların kayda geçip geçmediğini izlesin. Görüşme sonunda taraflar, sırada ne olduğunu aynı şekilde anlatabiliyor mu?
Bir iyileştirme seçin
Tüm müşteri deneyimini tek toplantıda çözmeye çalışmayın. Tekrar istenen bir belgeyi kaldırmak, bir devir notunu standartlaştırmak veya bir bilgilendirme sorumlusu belirlemek gibi dar bir değişiklik seçin.
Değişiklikten önceki örnekleri ve sonrasındaki sonuçları aynı ölçütlerle inceleyin. Daha az tekrar anlatma, daha anlaşılır sonraki adım ve daha tutarlı kayıtlar iyi başlangıç göstergeleridir. Çalışmanın çıktısı müşteri odaklılık sloganı değil, sahibi belli bir uygulama kararı olsun.
Yapılamayacak bir talebe nasıl yanıt verilir?
Müşteri odaklı olmak, her talebi kabul etmek demek değildir. Yetki veya kapsam dışındaki bir istekte sınırı anlaşılır biçimde açıklamak, mümkün olan seçenekleri sunmak ve gerçekçi bir sonraki adım önermek gerekir.
Rol çalışmasında karşılanamayacak bir isteğe yanıt hazırlayın. Belirsiz bir vaat veya gereksiz suçlama var mı? Müşteri neyi yapabileceğini görüşme sonunda anlayabiliyor mu?
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar