Müşteri Deneyiminde Süreklilik: Tekrarlayan Sorunu Öğrenmeye Dönüştürmek
Güncelleme tarihi: 3 gün önce
Bir müşterinin sorununu iyi çözmek önemlidir. Aynı sorun başka müşterilerde tekrarlandığında her defasında sıfırdan uğraşmak ise kurumun öğrenmesini zorlaştırır. Müşteri deneyiminde süreklilik, tek tek başarılı görüşmelerin yanında tekrarlayan sorunlardan ders çıkarabilmeyi de gerektirir.
Buradaki sürdürülebilirlik, deneyimin zaman içinde tutarlı biçimde devam ettirilmesi anlamındadır. Bu yazı çevresel etki ölçümü değil, hizmet ve öğrenme süreçlerinin sürekliliği üzerine bir uygulama rehberidir.
Bir bildirimi iki açıdan okuyun
İlk açı müşterinin o anki ihtiyacıdır: Ne oldu, nasıl çözülecek, kim bilgi verecek? İkinci açı kurumsal öğrenmedir: Bu sorun neden oluştu, daha önce yaşandı mı, yeniden yaşanmaması için ne değişmeli?
Her bildirimi kapsamlı bir projeye dönüştürmek gerekmez. Benzer sorunları gruplamak ve tekrarları incelemek, hangi konunun kök neden çalışması gerektirdiğini seçmenize yardımcı olur.
Kurgusal örnek: Tekrarlayan kurulum sorusu
Yeni müşterilerin aynı kurulum adımında yardım istediğini düşünelim. Destek çalışanları her defasında iyi yanıt veriyor olsun. Yalnızca memnuniyet puanına bakarsanız sorun yok gibi görünebilir.
Kayıtları incelediğinizde ürün yönergesinin eski bir ekranı tarif ettiğini fark edebilirsiniz. Bu durumda çözüm yalnızca temsilci eğitimi değildir. İçeriğin düzeltilmesi, sahipliğinin belirlenmesi ve yeniden başvuru sayısının izlenmesi gerekir.
Çözümü ekip bilgisine taşıyın
Bir çalışan doğru çözümü bulduğunda bunun kişisel notlarında kalmaması gerekir. Bilgi bankasına neyin, hangi kontrolle ve kimin onayıyla ekleneceğini belirleyin. Kullanım kapsamı ve güncelleme sorumlusu belli olsun.
Yeni çalışan, yalnızca geçmiş konuşmaları arayarak değil, güncel ve anlaşılır bir rehberle işi öğrenebilmeli. Eğitim uygulamasında iki katılımcıya aynı yeni rehberi verip sonucu karşılaştırın.
İyileştirme döngüsünü kapatın
Bildirim sayısı düşerken müşterilerin destek kanalına ulaşması da zorlaşmış olabilir. Sonucu tek göstergeyle yorumlamayın. Kalıcı öğrenme, çözümün uygulanması kadar etkisinin kontrol edilmesine de bağlıdır.
Tekrarlayan bir konu seçin ve başlangıç durumunu ölçün.
Müşterinin işini zorlaştıran nedeni örnek kayıtlarda doğrulayın.
İçerik, süreç veya ürün tarafında bir değişiklik belirleyin.
Sorumlu ve kontrol tarihi atayın.
Aynı konunun tekrarını ve müşteri geri bildirimini yeniden inceleyin.
Çözümü ne zaman yeniden kontrol edeceğiz?
Bir rehber güncellendikten sonra aynı sorunun hiç gelmeyeceğini varsaymayın. İçeriğin bulunamaması, farklı bir kullanıcı grubuna uymaması veya ürünün yeniden değişmesi gibi nedenlerle sorun devam edebilir.
İyileştirme kararına bir kontrol tarihi ekleyin. O tarihte tekrar kayıtlarını, müşterilerin yorumlarını ve çalışanların uygulama deneyimini birlikte inceleyin. Sonucu belgelenmemiş değişiklik, kurumsal öğrenme açısından yarım kalır.
İlgili eğitimler
Bu konuyu kendi rolünüz ve uygulama ihtiyacınız doğrultusunda çalışmak için aşağıdaki eğitimlerin içeriklerini inceleyebilirsiniz.
Okumaya devam edin
Yazının çıkış noktası
Bu Academy sürümü, Gürkan Platin’in aynı konudaki yazısından hareketle eğitim ve uygulama odağıyla yeniden hazırlanmıştır. Kavramsal anlatımın özgün sürümünü kişisel blogunda okuyabilirsiniz.
Yorumlar